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3月3日，广东广州，白先生搭乘亚航AK113广州到吉隆坡的航班，在白云机场办理登机手续时，被提示行李超重，需要补交托运费。白先生称：自己的免费行李额度是15公斤，需要补交5公斤的托运费，工作人员核算的费用是2612元。
白先生觉得价格过于离谱就准备拍视频留证据，却遭对方威胁称“拍我的话就不要上飞机了”，随后双方发生争执。后来经过再次核算，补交了1807元托运费。对方只开了一个手写的条子，也没有盖章。据报道，亚航成立于2001年，是马来西亚第二家国际航空公司，曾连续6年蝉联“世界最佳低成本航空”。
对此，网友表示，“规定重量，超重补费，廉价航空不都是这样的吗？”也有网友表示：“超重行李的收费标准是什么样的，看看算的到底对不对。”
提升服务品质 释放内需潜力
行李服务一直是旅客航空出行关注的重点、难点。“过去长期以来，全行业行李托运信息化、数字化水平较低，这使得行李服务缺少有效的监管手段，在实际航空出行时，旅客屡屡因行李问题而体验不佳。”民航局运输司相关负责同志说。随着旅客规模不断增长，托运行李错运、漏运、丢失、破损等情况发生率较高，成为旅客投诉的焦点之一。以2018年为例，相关投诉占所有投诉的12%，居投诉问题第3位。此外，随着近年来人们生活水平逐步提升，旅客对航空出行服务也提出了更多诉求，希望能在中转、换乘或变更行程时及时获取行李的准确位置。
行李运输服务的数字化、信息化不仅有着迫切的现实需求，也是国际民航发展的大势所趋。2018年，国际航空运输协会发布了753决议，呼吁全行业加强行李数字化服务，推行行李信息全流程跟踪，行李追踪由此成为全行业的热门话题之一。行李追踪不仅可以为行业挽回每年因错运行李而导致的巨大损失，还能增加旅客对于航空出行的掌控感、幸福感，其实施的意义不言而喻。
为积极回应旅客关切，促进行业服务品质提升和高质量发展，2019年，中国民航启动了“行李全流程跟踪系统建设”专项行动；经过两年多的深入调研与试点探索，形成了《民航行李全流程跟踪系统建设实施方案》(以下简称《实施方案》)。《实施方案》提出，利用物联网RFID技术，通过“一标两端”建设模式推动所有机场、航空公司协同联动，打通行李信息壁垒，全面提升行李信息化、数字化水平，满足旅客在航空出行中对行李服务的诉求。其中，“一标”主要指与行李全流程相关的标准体系，即《行李标准》，包括《民航旅客行李全流程跟踪系统 第1部分：机场端建设规范》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第2部分：数据交换接口规范》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第3部分：报文规范》《民航旅客行李全流程跟踪系统 第4部分：RFID 存取技术规范》《民航行李公共信息平台认定与管理办法》等。“两端”分别为机场端和平台端，机场端为各机场集中行李相关信息的平台系统，平台端为行业级的公共信息平台，为各机场、航司提供数据交换共享服务。
“一标两端”建设可以实现行李数据链的全流程跟踪，为相关主体及时、便捷地提供行李状态信息，优化机场、航空公司的服务保障，有效避免行李错运、漏运以及丢失、破损等情况发生。数据显示，2022年，中国民航累计在6.7余万航班上，对约231.7万件行李实现了从交运、安检、分拨、装卸、中转到提取的全流程跟踪。旅客可以通过企业推送的跟踪信息，在手机等移动终端及时掌握从行李托运到落地提取的全流程运输状况，实现“安心出行、便利出行”，满意度明显提高。
行李全流程跟踪系统建设也有效提高了机场、航空公司的航班运行和现场处置效率。举例来看，应用该系统后，北京首都机场行李差错率改善效果达到70%，深圳机场因行李差错导致的航班延误改善效果为80%，海口机场首件行李等待最长用时改善效果达到50%，青岛机场末件行李等待最长用时改善效果达到36%。行李运输各项指标的显著提高，有力保障了疫情后期航空市场的快速复苏。
（图源网络 综合 @中国经济周刊、中国民航报、网友评论）
